STANDARD DI QUALITÀ E RELATIVI INDENNIZZI

Con il Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV, allegato A della delibera 164/08 e successive modifiche ed integrazioni), l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha messo a disposizione un ulteriore strumento a tutela del consumatore di energia.

L’obiettivo è quello di assicurare la massima efficienza e tempestività sia nella gestione dei reclami sia nella rettifica di eventuali errori di fatturazione.

Il TIQV sottopone il fornitore a livelli di qualità stringenti, sulla base dei quali è misurato e monitorato periodicamente dall’ARERA. In caso di mancato rispetto di questi standard, il fornitore è tenuto a riconoscere al cliente indennizzi economici. L’indennizzo base è pari a 25 €.

Casi in cui il cliente ha diritto a indennizzi automatici:

  • Se l’esecuzione della prestazione di gestione del reclamo o la rettifica dell’eventuale errore di fatturazione avviene oltre un tempo doppio, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • Se l’esecuzione della prestazione di gestione del reclamo o la rettifica dell’eventuale errore di fatturazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

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ENERGIA ELETTRICA – QUALITÀ COMMERCIALE 2018

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI

 PrevistaEffettiva
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari)95%Nessun caso
 RichiesteStandardFuori St.Tempo
Tempo medio di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari)1102
Tempo medio di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari)1105
Tempo medio di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari)1102

ANNO 2018 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE

Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%

ANNO 2018 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00

GAS – QUALITÀ COMMERCIALE 2018

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI

 PrevistaEffettiva
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari)95%Nessun caso
 RichiesteStandardFuori St.Tempo
Tempo medio di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari)0000
Tempo medio di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari)0000
Tempo medio di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari)1103

ANNO 2018 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE

Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%

ANNO 2018 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00